Consejos para una desescalada eficaz en salud mental

A veces dedicar unos minutos a escuchar y gestionar pueden ser suficientes para frenar una escalada de crisis en una persona con problemas de salud mental. Esta estrategia es efectiva en reducir la incidencia y severidad en una situación de conflicto y tensión dentro o fuera de un servicio de atención a la salud mental, pero tiene su técnica y hay que entrenarla. Con el objetivo de conocer estas técnicas y ver ejemplos de buenas prácticas, la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha dedicado su segundo training webinar de los QualityRights, la iniciativa formativa en derechos de calidad de las personas con problemas de salud mental, a revisar las estrategias de desescalada. Podéis encontrar este webinar y todos los del ciclo, en exclusiva, en nuestro canal de Youtube.

La escucha activa como pilar

Según la descripción de los materiales formativos de los QualityRights, la desescalada es una técnica para abordar situaciones en las que las personas se sienten extremadamente agitadas o alteradas, cosa que las hace actuar de manera que puede afectarles o afectar a otras personas negativamente, ya sea emocionalmente o físicamente. Esto puede derivar en situaciones muy complicadas que, a veces, incluso pueden poner en riesgo la seguridad de las personas afectadas.

La desescalada es un abordaje que establece una relación de colaboración con las personas clave implicadas en un conflicto con la finalidad de resolver o aligerar la situación. Esta estrategia aplica técnicas de comunicación eficaces como, por ejemplo, la escucha activa. Se trata de una forma estructurada de escuchar y reaccionar que focaliza la atención en la persona.

La escucha activa consiste en escuchar con atención lo que dice la otra persona para entender su punto de vista y sus sentimientos. Requiere concentrar toda la atención en la persona y verificar que se ha entendido el sentido genuino de lo que se dice. 

La escucha activa también requiere ser consciente de no atribuir un sentido personal a lo que la otra persona está diciendo. Se trata de mantener un diálogo con la persona implicada y valorar sus sentimientos, pensamientos e ideas.

Cuando se interacciona con una persona que manifiesta malestar de una manera que los demás perciben como molesta o amenazadora, todas las personas implicadas deben hacer el esfuerzo de identificar sus reacciones emocionales, según la formación de la OMS.

Consejos para evitar una escalada del conflicto

Las técnicas de desescalada pueden variar en función del contexto y la cultura, pero, en general, los consejos básicos para evitar una escalada del conflicto son:

• Respeta el espacio personal de cada persona.
• Evita los espacios cerrados, como las salas pequeñas, para asegurarte que la persona no se siente atrapada, acorralada o confinada.
• Prueba de comunicarte con la persona. Exprésale que quieres ayudarla y que no harás nada en contra de su voluntad ni nada que pueda lastimarle.
• No utilices vocabulario que se pueda percibir como provocativo, humillante o condescendiente. Siempre con educación y respeto en todo momento.
• Habla con la persona con el nivel de formalidad adecuado, en función de tu grado de conocimiento.
• No le apresures. Dale tiempo y espacio para procesar lo que dice y reaccionar.
• Intenta entender la razón que le ha provocado el malestar, así como qué desea y qué necesita. Pregúntale directamente qué espera y qué puedes hacer. 
• Pregúntale qué le sería de ayuda e intenta ofrecerle algunas opciones y alternativas.
• No desestimes lo que dice la otra persona solo porque no estés de acuerdo. Busca puntos de consenso. Si no sois capaces de llegar a un acuerdo en nada, entonces acordad que estáis totalmente en desacuerdo.
• Facilita que la persona pueda acceder a personas que conoce y en quien confía.
• Una vez superado el momento difícil, intenta analizar con la persona qué ha sucedido.

Responder a las preocupaciones de las personas de forma respetuosa

El webinar de la OMS está conducido por el Dr. Ahmed Hankir, psiquiatra especialista en el Reino Unido y Canadá, profesor invitado honorario de la Facultad de Medicina de la Universidad de Cardiff y profesor adjunto de la Facultad de Medicina y Odontología Schulich de la Universidad Western de Canadá, y además persona con experiencia propia en salud mental y activista. Hankir ha plasmado su experiencia personal en el libro Breakthrough. A Story of Hope Resilience and Mental Health Recovery. 

«Les invitamos a solidarizarse con las personas que viven con un trastorno mental y discapacidad psicosocial para contribuir a una revolución cultural que nos empodere, dignifique y humanice», introduce Hankir en su presentación, «las personas que vivimos con un trastorno mental tenemos voz. Podemos hablar por nosotros mismos, y seremos escuchados».

En esta ocasión, se ha podido conocer las experiencias y conocimientos de Jennifer Kilcoyne, directora clínica en Mersey Care NHS Foundation Trust y directora de The HOPE(S), un modelo clínico basado en los derechos humanos para trabajar con adultos con autismo o con problemas de aprendizaje y los niños y jóvenes.

Kilcoyne apunta que «hay que recordar que la mayoría de los conflictos interpersonales de base emocional suelen estar relacionados con el hecho de que las necesidades de las personas no están cubiertas. El resultado es que sienten agobio, angustia, frustración, vulnerabilidad y ansiedad. Lo que debemos tener en cuenta es que lo más importante es responder a sus preocupaciones». 

«Debemos asegurarnos de no volver a traumatizarles haciéndoles sentir impotentes, maltratadas, controladas o rechazadas», explica la ponente. Para Kilcoyne el primer paso es trabajar la prevención, es decir, crear servicios y diseñar culturas organizativas que satisfagan las necesidades de las personas y se ocupen de su seguridad física y psicológica. Servicios que trabajen en colaboración con las personas, que desarrollen prácticas de colaboración y que ayuden realmente a las personas a mantener su bienestar. En este sentido hizo referencia al estudio EDITION, que analiza la cultura organizativa y la forma de colaborar más con las personas en los servicios. 

La ponente, en su repaso de las principales técnicas de desescalada, destaca que «tenemos que asegurarnos de que la persona se dé cuenta de que sus preocupaciones son importantes también para nosotros, fomentar la calma en ese entorno y hacer las cosas despacio. Darle tiempo para procesar». 

En definitiva, es más importante intentar establecer una conexión en lugar de controlar, porque eso producirá resultados positivos para todos, afirma Kilcoyne.

En el webinar participa también Gavin Harding, activista en salud mental que trabaja a tiempo completo en el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido como asesor superior sobre discapacidades de aprendizaje y que fue la primera persona con discapacidad contratada en el sistema de salud público de dicho país. Harding aporta una visión desde la experiencia de haber sido muy mal tratado desde los servicios de salud mental de su país: «Las personas con discapacidades, cuando estamos en segregación y aislamiento, queremos tener personal que nos hable como a cualquier otro ser humano. Que nos traten amablemente, como les tratamos nosotros; así es como queremos que nos hablen».

Una de las aportaciones más interesantes de este webinar son los vídeos de role-playing con diferentes situaciones de crisis y desescaladas que son muy útiles para entender la importancia de la humanidad y la humildad, y el cuidado de la salud mental.