Cómo responder a las situaciones de tensión en los servicios sanitarios y sociales

En los servicios sanitarios y sociales en los que se atiende a personas con problemas de salud mental pueden darse situaciones de tensión que, si no se abordan de manera adecuada, pueden llegar a convertirse en un conflicto.

Estas situaciones las pueden originar tanto las personas usuarias del servicio como las personas que trabajan en él, y las causas pueden ser muy diversas: malentendidos o carencias en la comunicación, protocolos poco flexibles o situaciones en las que una persona sienta que no se respeta su voluntad o que no se le escucha, entre otras.

Identificar las respuestas inadecuadas

Para poder responder mejor a estas situaciones de tensión, primero hay que identificar las prácticas o las respuestas que no son adecuadas o que no son eficaces para gestionar la situación. Algunas de ellas son:

• Los gritos, normalmente para ejercer control o autoridad. 
• Las amenazas, coacciones o intimidaciones a la otra persona para que haga algo. 
• El uso de la fuerza física para practicar manipulaciones forzosas (empujones, agarrones…). 
• La medicación forzosa (por ejemplo, la sedación para evitar ciertas conductas percibidas como desafiantes), que puede deteriorar la relación y la confianza entre la persona atendida y el equipo profesional.
• El aislamiento y la contención, que muy a menudo empeoran la situación.

Las respuestas inadecuadas pueden aumentar la tensión y el estrés, deteriorar la relación y la confianza entre la persona atendida y el equipo profesional o, incluso, llevar a situaciones de violencia, con consecuencias graves por la persona y para los equipos.

Elementos de las respuestas adecuadas

Responder a tiempo y de manera adecuada a estas situaciones de tensión reduce la posibilidad de que escalen a conflicto. Es fundamental reaccionar de manera atenta y sensible, escuchar lo que la persona expresa y desea, y reducir su sensación de indefensión. En algunos casos, también puede ser necesario tomar medidas por la seguridad de terceras personas, como pedir que se vayan a otro espacio disponible o que se mantengan a cierta distancia. 

Los QualityRights de la Organización Mundial de la Salud (OMS) señalan cuáles son los elementos de una respuesta adecuada:

• Preguntar a la persona que se muestra alterada cómo quiere que la ayuden, qué la puede ayudar a sentirse mejor y más tranquila. 
• Tratarla de manera empática y respetuosa, escuchando sus deseos e inquietudes, teniendo en cuenta su historia de vida y su experiencia pasada (especialmente los acontecimiento traumáticos vividos) e intentando entender sus sentimientos.
• Mostrar comprensión, paciencia y tranquilidad, manteniendo la calma.
• Darle espacio y tiempo para poder gestionar el malestar y la tensión.
• Buscar soluciones no violentas.

Implementando los QualityRights

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Para evitar que las situaciones de tensión lleguen a ser conflictos, también es muy importante identificar y atender lo antes posible, de manera respetuosa y con un abordaje integral, las sensibilidades y las señales de malestar.

• Sensibilidades: son situaciones o estímulos que generan un amplio abanico de emociones y que pueden incluir el malestar, el enfado o la frustración. Se pueden dar tanto en la persona usuaria del servicio, como en las personas trabajadoras, la familia o en otras personas de su entorno próximo, y son diferentes de una persona a otra. Cuando se activan muchas sensibilidades de muchas personas con un nivel de malestar elevado, se pueden dar situaciones de tensión y de conflicto. Algunos ejemplos son: no sentirse escuchado, el contacto físico, el ruido estridente, que no se hable con respeto, etc. 
• Señales de malestar: son señales físicas (externas) que denotan malestar en la persona. Es importante detectarlas para poder identificar y eliminar lo que las causa, y ayudar a la persona a sentirse más tranquila. Algunas señales de malestar pueden ser: estar agitado, sudar, retorcerse las manos, respirar con dificultad, andar arriba y abajo, levantar el tono de voz o amenazar con hacer daño a alguien.

Aplicar herramientas y estrategias de respuesta más adecuadas para las situaciones de tensión reducirá las probabilidades de que se produzcan situaciones de conflicto y mejorará la relación entre la persona atendida y el equipo profesional.

Estrategias para abordar las situaciones de tensión de manera adecuada

Los QualityRights también enumeran las principales estrategias para responder de manera adecuada a las situaciones de tensión:

• Técnicas de comunicación, para conseguir que sea respetuosa, atenta, asertiva, positiva, empática, paciente y con sensibilidad por la cultura de la persona. Entre estas técnicas destaca la práctica de la escucha activa. 
• Entornos de acompañamiento y las salas de bienestar. Estas salas, de uso voluntario y en ningún caso como lugar de aislamiento (no se tiene que cerrar el espacio de bienestar con llave), crean un espacio de calma donde la persona puede alejarse del estrés y aliviar su malestar en privado. Las salas de bienestar pueden incluir el uso de estímulos sensoriales para reducir la ansiedad y relajarse (música, colores relajantes, luz tenue, almohadas blandas, etc.).
• Una cultura del “sí” y del “sí que se puede”. Crear un espacio para los profesionales en el que se pueda plantear, sin juicios, cómo se toman las decisiones en el servicio y si es posible responder “sí” a las peticiones de las personas usuarias en vez de “no”. A veces no se podrán satisfacer todas las necesidades que plantea la persona atendida, y también se le tiene que poder explicar.
• Planes individualizados que recojan las señales de malestar y las sensibilidades, y las estrategias y acciones que la misma persona u otros pueden hacer para responder a situaciones de tensión y ayudarla a reducir el malestar, la frustración, la ansiedad o el enojo. Este Plan se tendría que poner en conocimiento del resto de profesionales que atienden a la persona, de la familia y de otras personas que la cuiden. 

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• Equipos de respuesta: grupo básico de profesionales formados y capacitados para intervenir y responder de manera segura, no violenta ni coercitiva, a las situaciones conflictivas, mediante herramientas de comunicación y desescalada. El equipo de respuesta puede incluir profesionales de la salud mental y de otros ámbitos, compañeros y activistas comunitarios, familiares y otras personas cuidadoras. La composición se hará a medida de las necesidades de las personas atendidas en el servicio. Su intervención solo será necesaria cuando otras estrategias para gestionar la situación de conflicto no hayan sido adecuadas o no hayan funcionado, puesto que muchas veces la persona solo necesita tiempo y espacio para hacer frente a su malestar (sola o con la ayuda de los equipos profesionales o de otros personas). 

Conocer y aplicar herramientas y estrategias de respuesta más adecuadas para las situaciones de tensión, sin hacer uso de la violencia o la coacción, reducirá las probabilidades de que se produzcan situaciones de conflicto, reducirá la tensión y el estrés, mejorará la relación entre la persona atendida y el equipo profesional y evitará consecuencias que puedan ser de más graves.